Nitelikli, bilgi içeriği yüksek, akademik ya da yorum içeren kapsamlı yazılar… Bu başlık altında kıymetli yazarların ve akademisyenlerin özel, kısa ya da uzun, alana özgü metinlerini bir arada bulabileceksiniz. Fihrist olarak idealist bir bakış açısıyla nitelikli metinler ortaya koyma arzusundayız. Dolayısıyla, bu başlık, sizler için geniş bir arşiv oluşturma niyetinin ürünü. Yararlanmanız dileğiyle…

Duygusal Emek Kavramı ve Kuramları

Yazar: Gamze Meriçli

Modern toplumlarda emek, talebi değişen üretim modellerine ve ekonomi politikalarına göre farklılaşmaktadır. Günümüz ekonomilerinde en ağırlıklı sektör hizmetler sektörüdür ve bu sektör için insan emeği kol, zihin ve duyguları aynı anda talep etmektedir. Rekabet avantajı sağlayacak olan ise kesinlikle duygusal emektir. Bu durumda müşteri ya da hizmet alanların memnuniyetinin ve bu memnuniyet üzerinden devamlılığın sağlanması adına çalışandan emek sürecine duygularını da dahil etmesi beklenmekte ve duygular emek gücü olarak çalışma yaşamının bileşeni haline gelmektedir.

Duygusal emek hizmetler sektöründe değişim değeri yaratabilen en önemli emek biçimidir. Duygusal emek kolayca anlaşılacak, diğer bir deyişle kutu içine yerleştirilecek bir kavram değildir. Duygusal emek gösteriminde hem yumuşak (feminine-kadınsı), hem de sert (masculine-erkeksi) duyguların olması gerekebilir. Bu anlamda duygusal emeğin amacı, karşı tarafın, içinde bulunduğu duruma göre kendisini iyi veya kötü hissetmesini sağlamaktır (Mastracci vd., 2006 aktaran Basım ve Beğenirbaş, 2012:80).

Bir polis ya da gardiyan için sertlik ve otorite gösterimi duygusal emek olurken bir öğretmen, hemşire ya da kabin memuru için duygusal emek hizmeti alanın memnun edilmesini sağlamaya yöneliktir. Şirketler ya da kurumlar duygusal emek gösterim kurallarını düzenlemekte ve çalışanlarca uygun şekilde uygulanıp uygulanmadığını denetlemektedir. 

Duygusal emek kavramı literatüre A. R. Hochschild (1983) tarafından kazandırılmıştır. Amerikalı sosyolog Hochschild 1983 yılında Yönetilen Kalp: Duyguların Ticarileşmesi adlı çalışmasında tam olarak duyguların bir emek biçimi olarak piyasa emeğine dahil olmasından bahsetmektedir. Hochschild’ a göre bir kâğıt fabrikasında çalışan işçiden kâğıt rulolarını sevmesi beklenmez ama bir hostes işini severek yapmalı ve bunu yolculara hissettirmelidir (Hochschild, 1983:5-6 aktaran Delen, 2017: 41). Hochschild’ın duygusal emek kuramı öncüdür ve kendisinden sonra bu alanda kuramsal çalışmalar yapanlar için de bir başlangıç noktası niteliğindedir.

2.2.1. Hochschild’e Göre Duygusal Emek (1983)

Hochschild duygusal emek kavramını emek süreci bakımından ele almıştır ve ücretli emek gücünün bir bileşeni olarak literatüre kazandırmıştır. Fiziksel emek, zihinsel emek ve duygusal emek neoliberal ekonomik düzenin birbirinden ayrılamaz emek gücü bileşenleridir. Duygularda alınır satılır bir emek gücü niteliğindedir ve bu anlamda ticarileşmiştir. Hochschild Delta Havayolları hostesleri üzerinde yapmış olduğu araştırması sonucunda hosteslerin davranışlarından yola çıkarak sunulan hizmetin bir oyun, sunulan yerin sahne ve sunan bireyin de aktör olduğu sonucuna varmış ve duygusal emeği müşteri memnuniyetini sağlamak için uygun davranışların, çalışanlarca herkes tarafından gözlemlenen yüz, mimik ve beden hareketleri olarak sergilenmesi şeklinde tanımlamıştır (Hochschild, 1983:7 aktaran Duman, 2017:32).

Bu oyun süresince sergilenen performans duygusal emek içermektedir ve bu yüzeysel ya da derinden olarak iki biçimde sergilenebilmektedir. Yüzeysel olarak rol yapmak sadece belirlenen gösterim kurallarını hissetmeden duyguların ifadesinin düzenlenmesi, derinden rol yapmak ise hissederek sergilenmesidir. 

Yüzeysel davranışa örnek olarak; bir kabin görevlisinin sinirli bir yolcu karşısında kızgınlığını belli etmeden güler yüzlü tutumunu korumaya çalışması ve hizmetine devam etmesi verilebilir. Başka bir deyişle, değişik sebeplerle gerçek duygularını baskılayıp maskeleyerek, çevresine farklı duygusal gösterimlerde bulunur (Basım ve Beğenirbaş, 2012:79).

Derinlemesine davranışın yüzeysel davranıştan farkı, bu davranış şeklinde salt davranışların değil, duyguların da davranış kurallarına uyumlu hale getirilme sürecidir. İşgören içsel duygulara odaklanarak kendisinden istenen rolü bir aktör ya da aktrist gibi oynamak için çaba gösterir ve bu çaba neticesinde karşı tarafa duygularını aktarmaya çalışır (Basım ve Beğenirbaş, 2012:79).

Hochschild’ın öncü çalışmasından da anlaşılacağı üzere günümüzde çalışanların duyguları da çalışma yaşamının bir parçası halindedir. Duygular kadar insana ait ve özel bir alan kapitalist üretim sürecinin postmodern biçimi olarak alınır satılır hale gelmektedir. Bir kabin memuru gülümsemektedir fakat o gülümseme iş süreçlerinin bir parçasıdır ve aslında kendisine ait değildir, o, çalıştığı firmanın kurallarla çerçevelenmiş gülen yüzüdür, temsilidir. Bu durum kişinin kendi duygularına yabancılaşmasına ve tükenmişliğe neden olabilmektedir Gösterim ve hisler çok uzun süre birbiriyle çeliştiğinde birinden vazgeçmek gerekeceğinden ve gösterim işin gereği olduğu için zorunlu olarak vazgeçilemediğinden hislerden vazgeçilmektedir (Hochschild, 1983:90 aktaran Delen 2017:97-98). Bu durumda Marx’ın yabancılaşma kuramının bir başka boyutu olarak insanın kendi duygularına yabancılaşmasına da neden olabilmektedir.

 2.2.2. Ashforth ve Humphery’e Göre Duygusal Emek (1993)

Hochschild’ın yüzeysel ve derinden duygusal emek yaklaşımına samimi duygular yaklaşımını eklemişlerdir. Ashforth ve Humphrey (1993), yüzeysel ve derin davranışa ek olarak samimi davranışı; örgüt tarafından istenilen izlenimi oluşturmaya yönelik çalışan tarafından oluşturulan bir davranış olarak tanımlar. Duygusal emeği, bir izlenim oluşturma yönetimi yani müşteri etkileşimi esnasında müşterinin hizmete, ürüne ve markaya olumlu düşünceler beslemesini sağlamak için çalışanın davranışları ve duyguları üzerinde kontrol kurması olarak tanımlarlar. Belirlenmiş davranma biçimleri çalışanlarda belirli sonuçlar ve etkiler yaratmaktadır.

Yüzeysel davranmanın hissedilen duygu ile gösterilen duygu arasında fark yaratmasının duygusal çelişkiyi; bu duyguları samimi olarak hissederek samimi davranma ise duygusal çaba harcamayı gerektirir. (Asforth & Humphery, 199:88-115 akt. Bilir, 2018:27) Asforth ve Humphery’e göre duygusal emek duyguların yönetilmesinden çok uygun duyguların belirlenmiş kurallar çerçevesinde hizmeti alanın memnun olacağı şekilde gösterimidir. Bu gösterim samimi duygular ile birleştirildiğinde iş süreçlerini de olumlu etkilediği gibi duygusal emek gösteriminin içten olması çalışanın olumsuz etkilenmesini de önlemektedir.

2.2.3. Morris ve Feldman’a Göre Duygusal Emek (1996) 

Kendilerinden önceki kuramcılara (Hochschild, 1983; Ashforth & Humphery, 1993) ek olarak duygusal emeğin sadece davranışların yönetimi ve de gösterimi olmanın ötesinde çok boyutlu bir çabayla birlikte planlı ve kontrollü bir süreci gerektirdiğini savunmaktadırlar. Duygusal emek gösterim sıklığı, belirlenen davranış kurallarına uyma konusunda gösterilen özen ve de dikkat, beklenen duygusal gösterim çeşitliliği, beklenen duygu ile çalışanın hissetmediği duygu arasındaki çelişki, hizmet sunulan kişinin konumu gibi faktörlerden etkilenmektedir. Bu kapsamda Morris ve Feldman’a göre duygusal emek; “kişilerarası etkileşim sırasında, kurum tarafından sergilenmesi beklenen duyguları, planlama ve kontrol için gereken çaba” olarak tanımlanmaktadır (Delen 2017:46).

Bu kuramın diğerlerine katkısı duygusal emek sürecinin basitçe bir gösterim ve belirlenen kurallara uygun davranma süreci olmadığı, duygusal emek sergileyen çalışanın birçok faktörden etkilendiğini ve bireylerin sosyal kavrayışlarının da önemli olduğunun altını çizmesidir. Örneğin hizmet sunulan kişinin yüksek sosyal statü de olması ya da çalışanın sürekli denetleniyor olmasının yarattığı stres gibi faktörler duygusal emeğin hem tanımını hem sürecini değiştirmektedir. 

2.2.4. Grandey’e Göre Duygusal Emek (2000) 
 

Grandey kendisinden önceki kuramcılardan hareketle “duygu düzenleme” boyutunu da içeren bir duygusal emek modeli geliştirmiştir. Duygu düzenleme duygusal davranış kurallarına uymak için yapılması gereken bir ayarlamadır. Çalışanlar hangi duyguları kime, nerede ve nasıl göstermeleri gerektiğini kendilerini yönetebilmektedir. Duyguların gösterim sürecinde önceden önlem amaçlı düzenleme yapılabileceği gibi tepkiye bağlı olarak gelişen duyguların bastırılması ya da hiç gösterilmemesi de Grandey’in modelinde yer almaktadır. Çalışanlar örgütsel kurallar çerçevesinde duygularını ifade etme biçimlerini ayarlayabilmektedir. (Grandey, 200:95 aktaran Duman 2017:33).

 

Grandey (2000) Duygusal Emek Modeli 

              

Şema 1: Grandey (2000) Duygusal Emek Modeli

Kaynak: Alicia A. Grandey, “Emotion Regulation in the Workplace: ANew Way to Coceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, Vol.5, 2000, p.101. aktaran Delen 2017:93

Grandey kendisinden önceki tüm kuramcıları kapsayacak biçimde duygu yönetim sürecinde bireysel, kurumsal tüm faktörleri dikkate alan bir model geliştirmiştir. Bu model duyguların gösterim kuralları, etkileşimin gerektirdiği sıklık, süre ve çeşitlilik, etkileşimin yarattığı negatif ve pozitif yönlü olaylar ile bu durumlar karşısında çalışanın duygusal emek sürecinde ne şekilde duygusal gösterimde bulunacağına karar vermesini, süreci yönetebilmesini sağlayan bir yöntem sunmaktadır. Ayrıca hem birey hem de kurum açısından duyguların uygun ya da uygun olmayan biçimde yönetilmesinin uzun dönemli sonuçlarını göstermektedir. Grandey geliştirdiği duygusal emek modelinde duygusal emek sürecini etkileyen bireysel ve kurumsal faktörlere de değinmektedir.  

Nitelikli, bilgi içeriği yüksek, akademik ya da yorum içeren kapsamlı yazılar… Bu başlık altında kıymetli yazarların ve akademisyenlerin özel, kısa ya da uzun, alana özgü metinlerini bir arada bulabileceksiniz. Fihrist olarak idealist bir bakış açısıyla nitelikli metinler ortaya koyma arzusundayız. Dolayısıyla, bu başlık, sizler için geniş bir arşiv oluşturma niyetinin ürünü. Yararlanmanız dileğiyle…

Bülten'e Üye Ol

Fihrist Kitap Çalışmalarından Haberdar Ol